Шульцев Станислав Васильевич

министр транспорта и дорожного хозяйства Новгородской области

График приема граждан
Cистема быстрого реагирования на обращения пассажиров по вопросам об услугах, предоставляемых ОАО «РЖД»

В 2010 году начал работу Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) ОАО «РЖД». Создан современный канал коммуникации ОАО «РЖД» с пассажирами, где каждый гражданин может получить всю интересующую информацию об услугах, которые предлагает компания.

Это событие - качественно новый этап в информационном обслуживании пассажиров по телефону. Проблема обеспечения «свободного» телефона решена через привлечение к проекту профессионального call-центра.Позвонив по единому для всей страны бесплатному телефонному номеру 8-800-200-67-67, пассажир может получить информацию о расписании поездов дальнего и пригородного сообщения, работе вокзалов, стоимости проездных документов.

Кроме формата единого круглосуточного телефона в режиме справочной службы, пассажирам предложен также формат службы приёма обращений пассажиров.

Каждое обращение аккуратно записывается и передаётся в то подразделение ОАО «РЖД», которое отвечает за поставленный вопрос. Ответ приходит пассажиру по почте – для этого оператор ЕИСЦ ОАО «РЖД» просит представиться и дать координаты для обратной связи. В отношении жалоб проводится расследование – люди звонят разные, бывает, что жалоба оказывается необоснованной.

В поездах, курсирующих между Санкт-Петербургом и Москвой, тестируется так называемая система быстрого реагирования на обращения пассажиров. Суть её в том, что если пассажир вдруг столкнулся с некачественным обслуживанием в поезде, и сообщил об этом по бесплатному круглосуточному телефону8-800-200-67-67 оператору ЕИСЦ ОАО «РЖД», оператор тут же сообщает об инциденте диспетчеру пассажирского комплекса, который по возможности принимает меры для устранения негативного фактора.

В случаях нарушения прав пассажира во время движения скорого поезда №42 сообщением Великий Новгород - Москва, особенно связанных со здоровьем и требующих немедленного вмешательства в действия работников поездной бригады (например, несоблюдение температурного режима в зимнее время), предлагаем воспользоваться мобильным телефоном, набрав круглосуточный платный номер телефона диспетчера Северо-Западного филиала ОАО «Федеральная пассажирская компания» 8-812-45-78-815. Диспетчер отреагирует сигналом начальнику поезда об уделении персонального внимания вопросу, которым обеспокоен пассажир.

Существует телефонная линия для обращений не только пассажиров, но и самих железнодорожников. В газете «Гудок» работает телефон доверия для сотрудников РЖД. Принцип его работы устроен несколько иначе, чем в ЕИСЦОАО «РЖД». Позвонив по телефону 8-800-555-0262, можно продиктовать своё сообщение на автоответчик, информация с которого снимается ежесуточно. Каждое обращение внимательно рассматривается, анализируется и направляется в соответствующую службу ОАО «РЖД».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Закрыть
Сообщение об ошибке
Отправьте нам сообщение. Мы исправим ошибку в кратчайшие сроки.
Расположение ошибки: .

Текст ошибки:
Комментарий или отзыв о сайте:
Отправить captcha
Введите код: *